Normas técnicas de Gestión de la Calidad
vigentes para el servicio al cliente
Estas se dirigen a las entidades
en general con el propósito de la mejora de sus desempeños para analizar sus
capacidades en los servicios y productos, con el ánimo de suplir las
necesidades con el cliente. Es el conjunto de actividades, planificación,
manejo y técnicas administrativas de la documentación de las organizaciones con
el único fin de facilitar su uso y conservación.
Técnica: Grupos de
procedimientos y medios utilizados por las ciencias y artes.
Trazabilidad : Forma en la que se
siguen pasos de historia, aplicación, localización de todo lo que se quiera.
Calidad: En un grupo de
propiedades que son esenciales a algo y se permite determinar su superioridad,
excelencia y valor con referente a otro.
Normas de calidad ISO 9000
La International Organization
for Standardization (ISO) es la agencia internacional que se especializa en crear estándares y está
integrada por los institutos de estandarización de alrededor de
130 países miembros. Su oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza.
El propósito de ISO es promover
el desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a
facilitar el comercio internacional de
bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica
y económica.
Grandes Premios a la Calidad
El Premio Nacional de Calidad de
Estados Unidos: Premio Malcom Baldrigelos dirigentes económicos de estados
unidos en los años 80, vieron la importancia de unos premios de calidad
externos, y se esforzaron por hacer los mejores premios impulsando a las
empresas de estados unidos a hacer más por las empresas el Premio MalcomBaldrigelos
y lo definieron con un valor clave la Calidad orientada al cliente,
el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las
personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad,
la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones
interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana la verdadera
innovación de los premios es el liderazgo en calidad, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión
con Calidad de todas las funciones de la empresa.
Servicio
Conjunto
de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un
marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien.
Estándares del servicio
Son utilizadas para las expectativas de los clientes.
Cortesía: es un comportamiento humano de buena
costumbre de uso práctica.
Conocimiento: son hechos de información adquiridos por una
persona a través de la experiencia o la educación y el manejo de esa
información.
Sorprender: solo un buen servicio no alcanza también se debe
innovar para que el cliente no sea monótono y no se aburra.
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